В двух шагах от счастья. Модель работы с клиентами.

Реклама в лоб не работает! Согласны?

Я часто это слышу от предпринимателей. Почти всегда, когда мы говорим о том, как себя продвигать в данный период.

Заявление, конечно, категорично. И конечно же есть моменты, когда нужна и хороша именно реклама в лоб. Но в принципе – да, вы правы. Сейчас реклама в лоб в большинстве случаев не работает.

Давайте посмотрим, что поменялось в клиентском подходе к нашим предложениям.

Итак, что бы там ни говорили, легких, свободных, да и вообще любых денег все-таки стало в обороте меньше.  Люди не хотят и не могут тратить столько же, как раньше. И не будут этого делать. Всё. Это факт. Теперь любая трата более обдумана, подход более осознанный, процесс более долгий.

Сейчас стали бояться покупать спонтанно. Хотя часть таких покупок конечно же остается. Но мы говорим о тенденции покупательской в целом.  Сначала появляется идея, покупка обдумывается, собирается информация, потом уже действия. Стадия принятия решения не всегда совпадает со стадией наличия средств. Чаще наоборот.

И еще одна особенность. Мы, в смысле наш бизнес, скорее всего не единственные, кто предлагает нечто полезное, нужное и интересное. У нас есть конкуренты. И много. И все активны. В массе своей мы не уникальны как бизнес. Если это не так, то вот вам награда, вы супер молодец,  и давайте дружить семьями. Не для вас эта статья.

kubok

Как же сделать так, чтобы ваши потенциальные клиенты, один раз коснувшись вашего бизнеса, в итоге купили бы у вас, а не у конкурентов? Как оказаться в  голове клиента  в момент принятия решения о приобретении?

На практике очень эффективно себя показывает двухшаговая модель продаж. Что это такое?

Рассмотрим пример. Вы продаете надувные лодки (услуги по маникюру, проекты административных зданий и пр.). Рекламный щит с лозунгом «Покупайте наши лодки» – это  одношаговые продажи. Электронная брошюра «10 необычных способов использования надувной лодки», которую скачивают посетители вашего сайта, а потом получают от вас приглашение на закрытую демонстрацию лодок новейшей конструкции, где эти лодки можно сразу и приобрести – это двухшаговые продажи.

Ваш потенциальный клиент, когда попал к вам, задает только ряд первичных вопросов. Он пока еще не собирается платить прямо сейчас. Он ищет, где лучше, где ему больше понравится, он собирает информацию. Как правило, мы даем ее. Даже очень качественно можем дать. И клиент идет спрашивать дальше, как там у других.

Друзья! Клиент скорее всего не вернется! А если он покупать соберется через месяца два? Или через год? Да он вообще может про вас и не вспомнить, даже если вы лидер рынка. Мы уже говорили про это в материале «Куда деваются клиенты»

Что делать? Коммуницировать. Брать его контакты и давать ему нечто интересное и полезное по вашей теме.

ruki

Первый шаг – подружиться, снять недоверие. Второй шаг – выстроить коммуникацию.

Сложный момент первого шага – как взять контакт. Сложный момент второго шага – как сделать общение ненавязчивым, а действительно интересным.

По первому шагу решение есть. Дайте что-то полезное клиенту уже при первом же контакте, и он с удовольствием согласится получать от вас полезности и дальше.

Что это может быть? Мини-книга или брошюра с подборкой ценных рекомендаций по вашей теме. Видео-урок, мастер-класс, обзор, какие-то полезные материалы, подарок от партнеров или от вас, который действительно полезен.  Дайте больше, чем от вас ждали, и клиент согласится продолжить контактировать. Например:

tablitsa

А потом – пишите, поздравляйте с праздниками, сообщайте об акциях и новостях, сделайте так, чтобы с вами было интересно. Делитесь книгами и фильмами по теме. Проводите бесплатные вебинары или наоборот, закрытые премиум мероприятия. Это уже зависит конкретно от вашего бизнеса, что именно надо делать, какой должна быть коммуникация. Сам первый шаг ваши обороты еще не увеличит. Нужно грамотно сделать второй шаг.

oret

Здесь надо выстраивать хорошую систему работы с клиентами:

  • Определите различные сегменты ваших клиентов, какие являются приоритетными на данный момент.
  • Определите каналы коммуникаций.
  • Разработайте информационный контент.
  • Придумайте методы нематериальной мотивации клиентов быть лояльными именно к вам.

Как правило на практике именно с этой частью и возникают проблемы. Причина – не охота заморачиваться, непонятны технологии, непонятно, что в итоге. Некоторые боятся стать навязчивыми. Но если провести анализ своих клиентов на предмет их страхов, основных вопросов, интересов, то этих проблем можно запросто избежать. Спрашивайте клиентов, задавайте вопросы. Клиенты хотят, чтобы вы ими интересовались.

– Семочка, почему вы не спрашиваете, как я поживаю?
– Розочка, как вы поживаете?
– Ой, даже не спрашивайте!

Важно одно понимание. Раз клиент к вам зашел, значит что-то ему было интересно по вашей теме. Значит что-то его уже зацепило. Вы уже в плюсе и в шаге от заключения сделки. И теперь ваша задача этот интерес подогревать. Дружба – процесс взаимовыгодный. Вы тоже должны давать клиентам какую-то выгоду. А от них получать обратную связь, желательно приятную. Как говорится: « Я вас уважаю, хотя уже забыл за что!» (из одесского юмора)

Модель двухшаговых продаж работает абсолютно в любом бизнесе. Главное – подходить к этому с умом, просчитывать, проводить предварительные исследования, готовить тщательно шаги, тестировать.

smeetsya

И будет вам счастье в виде увеличения потока клиентов, увеличения прибыли, благодарности от клиентов и рекомендации вас своим знакомым. А что еще нам, предпринимателям, для счастья надо?

     

Специально для издания “НОВОСТИ ЮГА” – Татьяна Рост, бизнес-консультант.

Октябрь 2016.

Ростов-на-Дону.