Клиенты – частая головная боль любого руководителя или собственника бизнеса. Их или мало, или они не такие, или вообще куда-то деваются, как будто их уносит НЛО. И чего им надо? Вроде все условия созданы, а обороты падают, прибыль не растет.

 А теперь давайте посмотрим, действительно ли условия созданы. И те ли это условия, чтобы клиентов становилось все больше и больше? Пора задуматься, однако.

В этой статье мы рассмотрим некоторые ключевые моменты в процессе продажи товара или услуги, на которых происходят потери клиентов. Ну и конечно, что с этим можно делать.

Любая продажа проходит свой цикл. Это та схема, по которой всегда идет процесс продажи. И неважно, знают ли об этом участники процесса или нет, он существует. И первым этапом цикла продаж является ваша идеология, как продавца. Это то, с какими мыслями продавец общается с клиентом, какие установки им руководят. Это внутреннее ощущение, которое создает энергетику в отношениях между вами и клиентом.

В принципе, идеологии по сути всего две.

  Первая – жесткая и агрессивная. Смысл ее  — чтобы продажа состоялась. И все. Будет ли клиент доволен, получил ли он то, что нужно – это не важно. Главное – есть. Продано! Казалось бы, такой подход к клиенту  — это давно в прошлом, так поступают те, кто не строит бизнес, а хочет получить быстрые деньги и потеряться. Оказывается, все не так просто…Иногда и это работает. Например, когда вы –единственный, кто предлагает этот продукт или монополист на рынке.  Ну а если без шуток, то в В2В  при крупных оптовых закупках, сложных продуктах, долгом цикле продаж такая технология вполне оправдана и работает. Там не возникает вопросов доволен/ не доволен.  Там другие факторы.

Вторая – противоположная. С клиентом надо дружить. Он может купить сейчас, а может не купить и уйти. Ведь чтобы сама продажа состоялась, необходимо совпадение целого ряда факторов. А именно – трех.

1. Во-первых, у клиента должно быть желание купить именно сейчас.
2. Во-вторых, у него на это должны быть средства.
3. В-третьих, у нас должно быть то, что ему нужно и на тех условиях, к которым он готов. Помните, как в старом известном фильме: «А у вас есть такой же, но с перламутровыми пуговицами?».

Все эти три фактора у каждого, кто заходит в наш бизнес в роли клиента, чаще всего не совпадают. И клиент уходит. Но он же может вернуться через день, неделю, месяц, год, он может рассказать о вас своим знакомым и дать рекомендации. Поэтому клиента надо делать лояльным/ дружественным.  Это в итоге принесет гораздо больше прибыли. Именно такую идеологию задумывают вложить в свои бизнес большинство руководителей и собственников.  Однажды я услышала, как на одном из собеседований руководитель сказал претендентам на должность, что хочет, чтобы они продавали эмоции, а именно – положительные эмоции. Это про идеологию. А в другой крупной фирме на видном месте висела надпись: «Если ты не позаботишься о своем клиенте, о нем позаботится кто-то другой». И это про идеологию.

Это первый и самый важный момент. Решите для себя и объясните сотрудникам и персоналу, какой концепции придерживаться. Ведь как бы красиво все не выглядело, при любых переговорах ваш клиент чувствует, что у вас за душой, видите ли вы в нем только ходячий кошелек или уважаете его, как человека.

Приведу пример. Продавцов в магазине дорогого женского белья начальство ругало, если клиент вышел из магазина без покупки. Дорогое белье – не предмет первой необходимости. Это скорее эмоциональная покупка, чем явная потребность. Но персонал старался любого, кто к ним зашел, «осчастливить» своим вниманием, настоять на том, что «это конечно же вам идет», лишь бы продажа состоялась. На лицах улыбки, но от них веет чем-то нехорошим (продавщицы в постоянном ожидании трындюлей от начальства) , и клиентки это интуитивно чувствуют, выходят. Сейчас на этом месте уже другой магазин.

Подумайте над своей идеологией в бизнесе.

Второй очень важный момент – уровень обслуживания.

Как быстро взяли трубку/ подошли/ обратили внимание.  Называют ли клиента по имени, выявляют ли истинные потребности, стремятся ли действительно предложить решение проблемы или навязывают то, что нужно продать. Как быстро исполнили заказ и предложили ли что-то еще в тему. Оставили в муках выбора или мягко подвели к решению. Насколько с вами приятно иметь дело. Есть ли что-то, что есть только у вас. Подтверждаете ли вы правильность покупки у вас товара или услуги после сделки, интересуетесь ли удовлетворенностью клиента, стимулируете ли повторный приход к вам и «сарафанное радио».

Тут поле для дел непаханое. Клиентоориетированность – понятие некоторым уже знакомое, но на деле встречается редко. Период относительно легкого построения бизнеса и получения денег избаловал наших и без того неопытных предпринимателей. И множество точек контакта бизнеса и клиента в жизни оставляют желать лучшего. Даже если продвинутое руководство внедряет современные технологии.

Вспоминается один пример из недавнего. Знакомая отмечала юбилей. Заказала столик в кафе, оговорила время и возможности при заказе, какие блюда, вино и прочее. Пришли, сели, ждем официанта. Не дождавшись, хозяйка праздника пошла выяснять ситуацию. Скажу сразу, что такое ожидание официантов или кого-то, кто нас обслужит дальше, а в итоге и счет, мы ждали на всем протяжении вечеринки. При этом у них, официантов, были рации, по которым они сразу передавали заказ на исполнение или могли подозвать кого-надо. Для чего это делалось — я так и не поняла. Единственное, что спасло это кафе от ухода нашей компании,  это наше хорошее настроение и то, что рядом был хороший продуктовый магазин, куда мы послали гонца за аперитивом, пока ждали, чтобы нам хотя бы шампанское принесли, пока готовились закуски.

То есть, где-то в системе от руководства до контроля за исполнением произошел сбой. Обычно он происходит на самом последнем этапе. Поэтому качество исполнения того, что вы внедряете, надо обязательно контролировать, незаметно, но тщательно и постоянно. Только имейте ввиду, что Тайного Покупателя надо тоже с умом проводить. В одной знакомой мне сети магазинов детской одежды девушки-продавцы по вопросам угадывали проверяющего и старались при нем во всю, а в обычное время запросто могли устроить в зале разборки между собой, выясняя кто должен был делать то или иное и игнорируя, что у кассы собирается очередь.   И так тоже теряется часть клиентов. Тихо, незаметно, уплывают от вашего каменистого берега в поисках уютного пляжа.

А еще клиенты про вас просто забывают. То, что ваш бизнес сделал им хорошо один раз не дает повода думать о вас вечно. Тем более, что охотников за головами клиентов становится все больше. Если вы пообщались один раз, если была одна сделка, если больше вы о себе никак не напомнили, то клиент потеряется. Его перехватят. Помните три условия, при которых возможна продажа? Так вот, чаще всего , когда клиент находится  стадии принятия решения о покупки товара или услуги, то не вы в этом случае всплывете в его голове, а кто-то другой, более поздний, более обаятельный, более везучий, как угодно думайте. Но для нас с вами важно, чтобы это были вы! Вы и никто другой!!!

Поэтому так важно создавать хорошую коммуникацию с клиентом. Выстраивать четкую и понятную на каждом этапе систему, придумывать интересные ходы и акции. И понимать, что в этом процессе нет момента, когда «все, сделали, теперь это будет работать вечно». Лето сменилось осенью, жара прохладой, желание двигаться – легкими паузами. Разве можно сейчас действовать на те же струнки клиентских душ, что и во время жаркого лета? И интереснейший процесс вашего креатива в работе с клиентами — это то, что делает ваш бизнес живым, нужным реальным людям. Хотя знать типологию клиентов, конечно же нужно. Но я сейчас скорее про эмоции.

Одни мои клиенты, мебельное производство, решились на предложенную идею одеть сборщикам мебели  под рабочие комбинезоны вместо футболок клетчатые рубашки и забавные бабочки- галстуки. Объявили своим преимуществом отсутствие ненормативной лексики  при сборке у клиента и чистоту после ухода бригады установщиков. Такое предложение в совокупности с интеллигентной внешностью и поведением рабочих намного повысили в итоге обороты фирмы. Эмоции, которые испытывали клиенты, имели значение. Да и сами рабочие, одев другую одежду и сменив подход , оказались довольны, хотя конечно же сопротивлялись по началу.

Поэтому я предлагаю вам налить себе чашечку горячего кофе или вкусного чая. Остановитесь у окна или выйдите пройтись. Вдохните новый воздух еще только начинающейся осени. И пропишите для своего бизнеса идеологию. И проведите ревизию точек контакта.

И вы обязательно найдете массу вариантов, чтобы ваши клиенты никуда не девались.

Успехов вам!

Татьяна Рост, бизнес-консультант для информационного портала Новости Юга/Yug-news.ru