Давайте честно, вы же и сами знаете, что не все бизнесы переживут это время перемен. Но все мы надеемся, что уж наш-то бизнес эта участь минует. То, что происходит сейчас, иллюстрирует главный принцип эволюции: выживает не самый сильный, а самый восприимчивый к переменам (Ч. Дарвин).
Но тут владельца бизнеса поджидает одна из наиболее частых ловушек: мысль о том, что он уже столько лет в этом деле, разберется и сейчас.
— Прорвемся! — говорит мне очередной бизнесмен, улыбается, и продолжает делать все так, как раньше, или вообще просто ждет лучших времен. И тянут время, думают, ждут чего-то, мол, время сейчас такое…
А в это время….. Время. Фактор, который незаметно снова вошел в жизнь бизнеса и стал очень важным именно сейчас. Время – деньги, истина, актуальная на данный момент в самом остром своем проявлении. Чем больше тянете, ничего не меняете, или меняете маленькими шажками со скоростью жареной черепахи, тем меньше будет денег у вашего бизнеса.
Что же сейчас имеет значение в принципиальном подходе к бизнесу?
В предыдущую эпоху становления бизнеса в нашей стране основным было слово «качество» . Наш новорожденный российский бизнес учился делать свой продукт качественным. Постепенно фокус сместился с «тупо сделать много денег» на то, чтобы гордиться тем, что ты делаешь. Научились, молодцы. И теперь это уже норма для любого бизнеса. Поэтому, господа предприниматели, «отличное качество» — уже не преимущество вашей компании, а ее святая обязанность.
Сейчас мы вошли в новую эпоху, ключевым словом которой становится «сервис». Из множества фирм с достойным качеством выживут и перейдут на новый уровень развития те, которые научатся грамотно работать с клиентами, я бы даже сказала, дружить с ними. Долго, с открытой душой и искренним интересом к клиенту, а не только к его деньгам.
Тут, кстати, мне вспомнился наш южный рынок. Как же здорово там умеют работать с клиентом!
— Девушка!,- с акцентом, конечно же, обращаясь к даме лет пятидесяти, — У вас такие красивые глаза! Смотри какие огурчики!
Я невольно бросаю взгляд на его прилавок, где в отдельном ящичке собраны не самые идеальные по форме и размеру огурцы, и сверху лежит картонка с надписью фломастером от руки: «эти для еды». Улыбаюсь. Сразу стало весело. Делаю вид, что разглядываю соседний прилавок, а сама внимательно слушаю дальше. Весь разговор приводить не имеет смысла, это надо слышать. И вот в конце, складывая собственноручно даме в пакет огурчики, тихо, почти на ушко, ей говорит:
— Ты в следующий раз ко мне приходи. Я тебе такие огурчики дам! Только для особых клиентов откладываю! Сегодня закончились, а то сразу бы дал, уж очень глаза у тебя красивые.
И улыбается абсолютно искренне. При этом, громко шурша пакетом, чтобы клиентка заметила, подкладывает ей сверх оплаченного еще пару штук.
Здесь есть все грамотные этапы продаж. И активное привлечение внимания, и комплимент потенциальному клиенту с целью расположить его к себе, и программа лояльности, и бонус при первой покупке, причем неожиданный, а от того вдвойне приятный. По ходу диалога с клиентом идет и выявление потребности, и работа с возражениями.
Это конечно простой пример. Но иногда полезно вылезти из машины и пройтись не по торговому комплексу с его рафинированными магазинами, а по живому рынку, с его неиссякаемыми маркетинговыми идеями.
Возьмите паузу, господа бизнесмены, и задумайтесь над такими вопросами.
Что вы знаете о своих клиентах?
Как вы с ними общаетесь, достаточно ли часто?
Чувствуют ли они, что важны для вас не только до того момента, как они вам заплатили?
Вы видите в них ходячие деньги или уважаете в них обычных людей с их эмоциями и образом мысли? Ведь может быть именно сегодня, когда они с вами пересеклись, у них нет желания или возможности воспользоваться вашим действительно выгодным предложением.
Что вы сделали для них, чтобы они вспомнили именно про вас, когда им будет нужно что-то из области вашего бизнес?
И, пожалуй, один из главных.
Будет ли кто-то среди массы клиентов, потративших у вас свои деньги и время, кто заплачет, когда вы закроетесь?
Материал подготовлен специально для издания Новости Юга,
бизнес — консультант Татьяна Рост, г. Ростов — на — Дону