Телефонный этикет в бизнесе!

7 рекомендаций для тех, кому важен имидж своей компании и эффективность телефонных переговоров с клиентами.

 Как театр начинается с вешалки, так и ваши взаимоотношения с клиентом начинаются с первого звонка. Что делать, чтобы этот первый звонок не стал последним, и как расположить к себе клиента с первого телефонного слова, рассказывает Дмитрий Братчиков, бизнес-консультант, за плечами которого более пяти лет телефонных переговоров с клиентами и несколько построенных отделов продаж.

 1. Итак, вы уже много сделали: вы придумали и подали рекламу, вы заплатили деньги за то, что клиент вам позвонил. Вы сделали самое главное: вы вызвали интерес! Телефонный звонок – это одно из самых важных первых касаний с вашим потенциальным клиентом.

Не омрачайте этот момент! Помните, нельзя дважды произвести первое впечатление. Не расстраивайте клиента!

Телефонный звонок – это одно из самых важных первых касаний с вашим потенциальным клиентом.
«Телефонный звонок – это одно из самых важных первых касаний с вашим потенциальным клиентом.»

Ваш менеджер по продажам, секретарь, человек на телефоне должны знать наизусть фирменное приветствие вашей компании. «Добрый день, меня зовут Ирина, компания „Эверест“, чем я могу вам помочь?» Говорите так, даже если вы директор и вам пришлось поднять трубку.

  1. Пропишите и дайте выучить наизусть вашему сотруднику сценарий (скрипт) приема входящего звонка. Он должен четко знать, какие вопросы задать, чтобы определить, целевой клиент или нет, как поступать при любом входящем звонке. Нужен четкий алгоритм разговора, включающий дальнейшие сообщения по категориям.

Если звонит клиент, нужно определить, целевой он или нет. Даже если клиент не целевой, все равно желательно рассказать об услугах – раз уж он уже вас набрал. Также могут быть звонки из налоговой, партнерские, может в конце концов, позвонить недовольный клиент и так далее. Отсутствие четких алгоритмов приема звонков может стать настоящей проблемой: неопытный менеджер по продажам чаще всего ищет, кому бы переадресовать звонок. Чаще всего под его горячую руку попадается руководитель, который тем самым отвлекается от решения важных задач. К слову сказать, в моем первом бизнесе было прописано порядка 28 скриптов переговоров на все случаи жизни.

  1. Важно, чтобы вы однажды написали скрипты и инструкции и раз в месяц делали их аудит: меняются условия продажи, цены, требования к клиентам, вслед за текущей ситуацией видоизменяются и речевые модули. Всегда учитывайте опыт лучших продавцов и дополняйте свои скрипты лучшими фишками, которые повышают конверсию закрытия клиента на следующий шаг.
  2. Не заставляйте человека, который вам звонит, нервничать. Не испытывайте его терпение бесчисленными командами набрать ту или иную клавишу на своем телефоне, если в этом нет необходимости. Помните: живой голос всегда лучше автоответчика, и заведите, наконец, правило поднимать трубку не позднее четвертого гудка! Вы не сможете быть идеальными для всех, но делайте все возможное, чтобы сократить число не дозвонившихся клиентов. Достаточно сказать, что по статистике 40% трафика потенциальных клиентов срывается на этапе дозвона до ваших сотрудников.
  3. Не скупитесь на IP-телефонию: это стоит дешевле, чем ваши потери от не дозвонившихся клиентов. Вы сможете всегда прослушать любые переговоры своих менеджеров по продажам, клиентских менеджеров, сделать анализ лучших и худших переговоров, провести разбор каждого звонка и повысить конверсию своих продажников. В сервисе IP-телефонии вашего провайдера вы сможете скачать аудиозаписи разговоров, увидите статистику пропущенных звонков, а самое главное, будет видно, насколько эффективно вы расходуете бюджет на связь. Кроме того, вы сможете настроить автоответчик, который сориентирует клиента по времени ожидания ответа, если все линии заняты, или проинформирует о том, что ему перезвонят при первой же возможности.
  4. Все мы в качестве клиентов любим, иметь дело с учтивым и грамотным персоналом, когда мы сами что-нибудь покупаем. Мы не любим, когда нам хамят, бросают трубку, когда вы еще хотели что-то сказать, ничего толком не объясняют и не вникают в наши проблемы. Хотите, чтобы этого не происходило с вашими клиентами? Решение довольно просто: привяжите мотивацию отдела продаж к балльной системе оценки телефонного этикета, доведите требования до персонала – тех, кто имеет доступ к общению с клиентом по телефону. Тогда при подведении итогов месяца достаточно будет по вашей балльной системе выборочно проверить пять входящих и пять исходящих звонков ваших сотрудников. У нас так: кто набирает менее 60 баллов – штрафуется, 60–80 баллов – остаются при своих заработанных деньгах, а кто набирает 80–100 баллов – получает премию, доплату за качество обслуживания клиентов и вклад в создание имиджа компании. Размер вознаграждения выберите сами, а мы не экономим на своем имидже.
  5. Золотое правило телефонных продаж: каждый день утром проводите мини-тренировки звонков с разными вариантами скриптов, проработкой возражений и правил телефонного этикета согласно плану учебных мероприятий на неделю, месяц. И вы достигнете высоких результатов в продажах ваших сотрудников: клиенты получат качественное обслуживание, а вы – больше денег в кассе!

И в качестве бонуса к этим семи непреложным правилам – чего НЕ надо делать в телефонных переговорах:

говорить « Привет», «Да», «Алло» в начале разговора;

долго не поднимать трубку;

делать записи на клочках бумаги;

передавать трубку несколько раз;

говорить « Перезвоните позже», « Его нет на месте, перезвоните», «Все обедают»;

«Перезвонит! Все обедают!»
«Перезвоните! Все обедают!»

пить или жевать во время разговора;

зажимать микрофон при передаче части разговора коллегам.

Запомните, запишите, внедрите: ПЕРВЫМ кладет трубку КЛИЕНТ!

Успеха и процветания Вашему бизнесу!

Материал подготовил, специально для портала НОВОСТИ ЮГА,

бизнес-консультант Дмитрий Братчиков